Ее правильно разработанный механизм ненавязчиво, но эффективно обучает пользователя, знакомит его с функционалом продукта и плавно подводит к целевому действию. Простыми словами, онбординг клиента — это механизм адаптации пользователя к продукту. В 21 столетии, когда наше внимание настолько расфокусировано, а требования так повышены, без объяснения что это за новый продукт и заем он мне нужен вряд ли можно уже обойтись. Хотя есть конечно примеры работы приложений и сайтов без «знакомства» пользователя с продуктом, но
Рефакторинг
в этом случае придётся платить оттоком клиентов и постоянным привлечением новых. Расширенный онбордингОнбординг — это не только то, что пользователь видит в продукте после регистрации.
При онбординге для такой ЦА необходимо сразу показать ценность продукции и помочь с использованием.
Онбординг помогает адаптировать клиента и познакомить его с виртуальным продуктом.
О чем рассказать подробнее, а что и так понятно целевой аудитории.
Конечно, может быть, они просто поняли, что вы им не подходите.
В 2021 году 74% SaaS-компаний решили, что это мешает увидеть ценность продукта и упростили регистрацию и онбординг.
лучших практик для улучшения процесса онбординга
Для B2B-продуктов процесс адаптации чаще всего включает нечто большее, чем просто обучение использованию основных функций. Ведь такой продукт (B2B) должен являться частью технологического стека пользователя / клиента, и он (продукт) уже не может существовать изолированно.
https://deveducation.com/
Возможно, пользователи уже посмотрели демонстрацию продукта, увидели тур по нему и кучу скриншотов. Но именно первый вход в систему — это первое реальное впечатление клиента о продукте. Прежде чем предлагать пользователю оплатить продукт, важно заинтересовать его и, возможно, дать попробовать какой-то функционал продукта бесплатно. Вы должны показать пользователю, что именно ваш продукт станет решением его проблемы.
Видеоинструкции и обучающие курсы
Как только вы узнаете конечную цель (цели) ваших целевых пользователей (target users), вы можете разработать процесс, который приведет их к ней. Фокусировка онбординга теперь не на метриках и целях бизнеса, а на клиенте. Самый первый шаг к ориентированию на ценность — понять чего хотят достичь с помощью продукта только что зарегистрировавшиеся пользователи. Просто всплывающие подсказки не могут
онбординг этапы
быть по-настоящему эффективными, когда они сосредоточены на продукте, а не на пользователе.
Обучающие экраны и контекстные подсказки
Думаю все уже знают, что концентрация внимания современного человека в среднем не более 8 секунд. Если доверять исследованиям, то с 2000 года до 2017 года данная метрика (среднее время концентрации внимание человеком) сократилась на 33%, с 12 секунд до 8 секунд. Ролик не стоит делать длинным, иначе пользователю станет скучно его смотреть или он устанет. Если у сервиса много разных функций, то лучше сделать отдельное видео про каждую из них. В видеоролике можно наглядно продемонстрировать функционал сайта или приложения. Желательно добавить в видео закадровый голос, который объяснит, что происходит на экране.
Онбординг клиента / пользователя — непосредственное использование обучающих систем на уровне отдельных пользователей, а также сам пользовательский опыт во время адаптации. Онбординг продукта затрагивает макросистемы, которые созданы для оптимизации продукта на самых ранних этапах клиентского путешествия. Эта часть продукта напрямую связана с функциями путешествия пользователя в продукте.
При отправке обучающей рассылки в процессе онбординга важно не заспамить адресата десятком писем. Присылайте сообщения постепенно, а лучше руководствуйтесь триггерами. Обычно сразу после заполнения регистрационной формы пользователю отправляют приветственное письмо. В нём благодарят за регистрацию и подтверждают данные для входа. Однако уже в первом письме будет классно рассказать о своём сайте или сервисе, дать ссылки на полезные разделы или ресурсы. Зная функции, которые важны клиенту, показывайте их в процессе онбординга.
Самый распространённым видом онбординга является обучающие экраны. После регистрации одно за одним Вам всплывает экран с инструкциями, правилами и советами, которые можно закрывать нажав «далее» или «понятно». Onbording происходит от английского словосочетания “on board”, что означает «на борт». Тут можно провести параллель с заселением в дорогой 5 звездочный отель в любой части мира. Когда вы выходите из аэропорта, вас встречает и приветствует водитель, спрашивает, как вы долетели и рассказывает немного о местности и ее достопримечательностях. У отеля ваши вещи забирает портер, дверь в гостиницу открывает швейцар и показывает, как вам пройти к рецепции.
Онбординг позволяет взять клиента за руку, аккуратно провести его к первому результату, рассказать постепенно, чем полезен продукт и как им пользоваться. Клиент будет доволен вашим сервисом, если сможет легко понять, как он работает, и решить свою проблему с минимальными усилиями. Настройка интеграции между платформой клиента и новым продуктом может оказаться непростой задачей, как и сама процедура импорта данных. Для этого нужно понять особенность вашего продукта.
Многому предстоит научиться, но именно это и делает процесс увлекательным. Если вы стремитесь предоставить своим пользователям наилучший возможный опыт, отличный процесс онбординга станет следствием этого стремления. Хотя нам нравится, когда при использовании нового приложения нам рассказывают, что делать, многие пользователи не хотят, чтобы их просто провели через весь процесс. Как неоднократно было доказано, что чтение лекций — худший способ обучения студентов, так и пассивное объяснение пользователям всего и сразу не вызовет у них интереса к продукту. Я не могу не подчеркнуть, что это самая важная часть процесса онбординга. Если вы сможете показать пользователю, как выглядит успех на практике, вы его зацепите.
Практически каждая компания отправляет приветственное письмо при регистрации на сайте или заказе продукта. В такие письма помещают небольшие инструкции по функционалу, рекомендации для новичков, а также акции и скидки. Например, в приветственном письме от REG.RU, помимо ссылки для подтверждения email и данных для входа, присутствуют рекомендации для новичков и ссылка на пакет услуг «Быстрый старт». Правильный онбординг помогает новым сотрудникам быстрее стать продуктивными и уменьшает текучесть кадров. Новые работники лучше понимают обязанности и получают четкое представление о роли, которую они будут играть в компании.
Начните с внедрения тех решений, которые быстрее всего приведут вас к цели и требуют меньше ресурсов. Перед тем, как приступить к разработке онбординга, первым делом все ищут статьи с советами и рекомендациями, примеры и кейсы. Это правильно, но важнее вначале собрать проблемы, с которыми сталкиваются пользователи вашего продукта. С этим помогут техподдержка, команда продаж и customer success. Вовлекающий онбординг — это знакомство с продуктом через действия.
Иногда наглядные инструкции лучше описаний, поэтому некоторые этапы онбординга могут быть записаны на видео. Например, на сайте Compass есть видео, которое за 4 минуты расскажет о преимуществах продукта. Онбординг – это не только приветствие и помощь при первом ознакомлении с продуктом. Этот процесс может длиться на протяжении всего времени взаимодействия. Чтобы новичок стал постоянным пользователем, можно отправлять письма с полезными лайфхаками и примерами, как продукт может решать задачи клиента.
